La mediación, como método alternativo de resolución de conflictos, ha demostrado ser una herramienta valiosa para facilitar acuerdos y evitar largos y costosos procesos judiciales. En esencia, la mediación es un proceso voluntario y confidencial en el que un tercero neutral, el mediador, ayuda a las partes en disputa a comunicarse, identificar sus intereses y encontrar soluciones mutuamente aceptables.
En Argentina, la mediación prejudicial obligatoria ha sido institucionalizada como una etapa previa al inicio de muchos juicios, buscando ofrecer una vía más rápida, económica y participativa para la resolución de controversias. Los principios fundamentales de la mediación, como la neutralidad, la imparcialidad, la confidencialidad y el consentimiento informado, son pilares que sustentan su efectividad.
Con el avance de la tecnología y el auge del comercio electrónico, han surgido nuevas formas de interacción y, consecuentemente, nuevos tipos de conflictos. La resolución de disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una necesidad creciente, especialmente para transacciones transfronterizas y de bajo valor.
Es en este contexto donde la norma ISO 32122:2025, "Transaction assurance in e-commerce — Guidance for offering online dispute resolution services", adquiere una relevancia significativa. Publicada recientemente, esta norma internacional busca estandarizar la prestación de servicios de ODR, ofreciendo directrices para operadores de comercio electrónico y proveedores de ODR.
La ISO 32122 se basa en principios fundamentales para la ODR, muchos de los cuales resuenan con los principios tradicionales de la mediación, pero adaptados al entorno digital:
* Accesibilidad: Los procesos de ODR deben ser fáciles de usar y accesibles para todas las partes involucradas.
* Responsabilidad: Debe haber mecanismos claros de rendición de cuentas para los proveedores de ODR.
* Competencia: Los proveedores y los profesionales que facilitan la ODR deben tener la capacitación y las habilidades necesarias.
* Confidencialidad: La información compartida durante el proceso de ODR debe mantenerse confidencial.
* Equidad: Todas las partes deben ser tratadas con igualdad y tener las mismas oportunidades de participar en el proceso.
* Imparcialidad y Neutralidad: Los facilitadores de ODR deben ser imparciales y neutrales, sin favorecer a ninguna de las partes.
* Legalidad: Los procesos y resultados de la ODR deben ser consistentes con el marco legal aplicable.
* Seguridad: Las plataformas y los procesos de ODR deben ser seguros y proteger la información de las partes.
* Transparencia: Debe haber claridad sobre cómo funciona el proceso de ODR, incluyendo el uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA).
Un aspecto particularmente interesante de la ISO 32122 es su enfoque en el uso de la tecnología, incluyendo la IA, en la resolución de disputas en línea. La norma permite el uso de la IA para automatizar ciertos componentes de la negociación, la mediación y el arbitraje, así como para asistir en tareas como la formulación de textos, la lluvia de ideas y la toma de decisiones. Sin embargo, la norma exige que el uso de la IA se divulgue y que existan protocolos para la supervisión humana.
La convergencia entre los principios de la mediación tradicional y las directrices de la ISO 32122 para la ODR marca un paso importante hacia la modernización de la resolución de conflictos. Al adoptar estándares internacionales, se busca facilitar la resolución de disputas transfronterizas y generar confianza en los procesos de ODR tanto para consumidores como para empresas.
En conclusión, la mediación sigue siendo un método esencial para la resolución de conflictos, y su adaptación al entorno digital a través de estándares como la ISO 32122 promete hacerla aún más relevante y accesible en el futuro del comercio electrónico y más allá. La clave reside en mantener los principios fundamentales de la mediación en este nuevo contexto tecnológico, asegurando procesos justos, eficientes y centrados en las necesidades de las partes.
Comentarios