Muy a menudo escuchamos hablar de personas mediadoras, aquellas que se autodefinen de esa manera por intervenir como mediadores/as en conflictos laborales, familiares, entre amigos/as o pares. Fundamentan ese rol en las características de su personalidad, dentro de las cuales suelen destacarse la pacificación, la empatía, la paciencia y la escucha activa, entre otras.

Ahora bien, resulta importante distinguir esa “actitud mediadora” de quienes intervienen en procesos formales de mediación, capacitados y habilitados a tal efecto. 

El ejercicio profesional de la mediación en la provincia de Córdoba requiere, además de una formación específica, el cumplimiento de ciertos requerimientos legales a los efectos de la obtención de la matrícula habilitante. Sin embargo, ello no dista de que todas las personas podamos asumir una actitud mediadora, facilitando procesos de diálogo o de resolución de conflictos. 

Esto es así porque los principios, técnicas y herramientas de la mediación son susceptibles de aplicarse a toda relación social, y son plausibles de ser utilizados estratégicamente para la gestión y transformación de disputas. 

Se trata de un espacio conversacional que tiene por objeto que sean las personas implicadas en el conflicto quienes busquen colaborativamente una solución que las satisfaga. En esa búsqueda, el rol de la persona mediadora será conducir la comunicación desde un lugar de neutralidad e imparcialidad, sin dar opiniones o soluciones al respecto. 

Por lo tanto, quien decida intervenir desde una “actitud mediadora” deberá hacerlo desde el respeto y el reconocimiento de la otredad y de la libertad de los individuos, destinando sus acciones a facilitar un espacio de diálogo que estimule el reconocimiento entre las personas en pos de un entendimiento común, ya que dicho rol no se condice con una actitud “consejera”, “autorreferente” o “de juez/a”. Esto difiere del -a veces- ideario social que identifica a los/as mediadores/as como solucionadores de conflictos. Quienes resuelven la contienda son las personas implicadas en ella o, si ello no es posible, quien asume un rol de autoridad, o un/a juez/a, pero no los/as mediadores/as. 

De esto último se desprende que quien tome esta actitud mediadora deberá considerar la voluntariedad de las personas implicadas en el conflicto de llevar adelante este diálogo y sostenerlo, y de igual forma de su capacidad de desistir de él en el momento que lo deseen. Esto deviene del principio de voluntariedad de la mediación, en consonancia con las garantías de libertad y autodeterminación que consagra nuestro ordenamiento jurídico. 

Al igual que sucede en la mediación, al facilitar un espacio de diálogo debe considerarse que se trate de un lugar de trabajo propicio. Esto significa que sea un ambiente favorable para la conversación, despojado de interrupciones, capaz de garantizar la escucha del relato de cada uno de los/as protagonistas y la reserva de lo conversado. Este principio de confidencialidad resulta fundamental para que las personas decidan compartir sus intereses, necesidades, temores, deseos, etcétera en un entorno de confianza, seguridad y respeto.  

Para lograr sus objetivos, quienes asumen este rol pueden utilizar diversas técnicas y herramientas comunicacionales de la mediación o de otras disciplinas. Algunas de ellas pueden ser la escucha activa, la legitimación y las preguntas.

Con la escucha se pretende dedicar una especial atención al interlocutor, enfocando nuestra concentración -de oídos, mente y cuerpo- en comprender lo que realmente la persona quiere transmitir. Esto no significa estar de acuerdo sino conocer cuáles son los cimientos sobre los cuales la persona construye su forma de ver y percibir una situación particular. Para ello se requiere de disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos. Esa escucha debe ser activa, atenta, amable y paciente. Implica despojarnos de nuestros prejuicios, no interrumpir ni estar pensando en qué vamos a responder, abstenernos de interpretar o sacar conclusiones de lo que la otra persona dice ni evaluar sobre la veracidad de sus dichos o adelantarnos a su relato suponiendo lo que va a decir.

Mediante el reconocimiento o la legitimación, se busca cierta reflexión en cuanto a la existencia de otra persona y su lugar en la gestión de la situación. Implica reconocer que las necesidades que puede tener otra persona son igual de legítimas que las mías, otorgándole un lugar válido dentro de la historia. 

En cuanto a las preguntas, se trata de herramientas por excelencia en espacios de facilitación de diálogo. Con ellas se busca recolectar información, estimular el pensamiento, activar la comunicación y generar reflexión para que las personas puedan ver la situación desde otro lugar. Es importante tener presente que cada pregunta produce efectos, por lo que se deberá evaluar su pertinencia y adecuación al momento de realizarlas. Resulta aconsejable no hacerlas desde el “¿por qué?” o desde un lenguaje negativo, ya que esto puede generar reacciones en lugar de respuestas, buscando razones que justifiquen lo dicho y provocando que las personas se anclen aún más en la posición o que se desestabilicen las narrativas. 

Los aportes de la mediación, para la facilitación de procesos de diálogo o la autogestión de situaciones interpersonales conflictivas, pueden ser variados y significativamente valiosos. Flexibilidad y capacidad de adaptación de los principios, técnicas y herramientas del método propician el entendimiento entre las personas y la construcción de una ciudadanía democrática y participativa basada en el respeto. 

El respeto es un valor fundamental que implica reconocer y valorar la dignidad, los derechos, las opiniones y las creencias de los demás. Se basa en tratar a las personas con consideración, tolerancia y aceptación, independientemente de sus diferencias o discrepancias con la de uno/a mismo/a. Cuando se practica el respeto mutuo, se promueve un ambiente de convivencia armoniosa, y con ello la igualdad, la empatía y la cooperación entre las personas. Es esencial para construir relaciones saludables fomentar la comunicación efectiva y promover la paz y la justicia en la sociedad.

Ya sea que actuemos como mediadores/as -propiamente dichos y habilitados por la autoridad competente para ello-, o que asumamos una “actitud mediadora” para facilitar espacios de diálogo, el respeto a las personas, a sus historias, a su libertad, y a su autonomía -entendida siguiendo a Maturana (2002) como el “saberse a sí mismo” y “estar en el sí mismo”, pero con plena conciencia del respeto por los otros y por el ambiente-, debe ser nuestro norte.

(*) Abogadas, mediadoras. Directoras de D’Adam y González Solé – Diálogos MD